Fornire un servizio clienti di qualità superiore è fondamentale per ogni marchio, ma soprattutto per le piccole imprese e le nuove imprese che si affacciano sul mercato. Puoi avere un servizio professionale di altissima qualità o la scarpa da trekking più adatta, ma se non disponi di un team di supporto esperto e incentrato sul consumatore, non dovresti aspettarti di prosperare in un mercato competitivo.
Le persone non ricorderanno quanto siano comode quelle scarpe se non riescono a ottenere una risposta diretta dal rappresentante del servizio clienti su come restituire le calzature per una taglia diversa, ma condivideranno su quanto sia stata negativa l’esperienza del rappresentante del cliente. E in questi giorni questo significa dirlo non solo ad amici e familiari, ma a tutti i loro follower sui social media, che potrebbero ammontare a migliaia o decine di migliaia di persone.
Il servizio clienti è più complesso del sapere cosa dire quando un cliente (o potenziale cliente) contatta la linea di assistenza. I dipendenti del centro servizi devono considerare la percezione, l’opinione, le influenze culturali e le emozioni. I rappresentanti reattivi sanno cosa dire, come dirlo e quando passare la conversazione ai vertici.
In che modo un migliore servizio clienti può migliorare i tassi di conversione?
Due parole: perseguire l’eccellenza. Riconosci che ogni contatto, positivo e negativo, è un’opportunità per costruire relazioni. Gli studi suggeriscono che il 25% di tutti i I clienti stanno pensando di andarsene il loro marchio attuale per un’altra società. In un articolo scritto per HubSpot, Tony Alessandra afferma che tutti gli incontri rientrano in una delle tre categorie di base: Momenti di Magia (altamente positivi), Momenti di Miseria (frustranti, fastidiosi e irritanti) e Momenti di Mediocrità (nella media, né positivi né negativi).
Migliorare i tassi di conversione significa semplicemente aumentare la percentuale di potenziali clienti che intraprendono un’azione specifica che ti avvantaggia, la più basilare delle quali è quella di effettuare una vendita. E puoi farlo assicurandoti che il tuo team spari ogni volta a Moments of Magic, con l’obiettivo principale di rendere felici i chiamanti di aver contattato la tua azienda per una richiesta o un problema. Anche i reclami dovrebbero essere accolti come opportunità per costruire relazioni migliori e generare nuove vendite.
3 consigli per migliorare il servizio clienti ora
- Rendi facile per tutti raggiungere il tuo marchio. Costruisci un sito Web attraente e funzionale e collabora con un servizio di web hosting che abbia valutazioni di uptime quasi perfette. Ottimizza la tua piattaforma per i consumatori mobili in modo da posizionarti in alto nella ricerca. Fornisci più metodi di contatto, richieste online con un clic, eventi interattivi di domande e risposte su Periscope, numeri di telefono, indirizzo postale e funzionalità di commento sui social media e sul blog.
- Sii reattivo. Rendere facile raggiungere il tuo marchio è solo metà della ricetta per il successo. I clienti delle tue piccole imprese si aspettano una risposta tempestiva, quindi monitora le tue piattaforme di social media e rispondi ai commenti il più rapidamente possibile. Utilizza gli avvisi in modo che il tuo team riceva un messaggio o un’e-mail ogni volta che un commento viene pubblicato sui social media o una richiesta online raggiunge la posta in arrivo. Esamina i tuoi clienti dopo ogni incontro con l’assistenza per scoprire se stai creando “momenti magici” o se li stai semplicemente frustrando.
- Addestra, equipaggia e supporta la tua squadra. I consumatori non vogliono un agente robotico e troppo sceneggiato al telefono quando hanno una domanda o un reclamo, e non vogliono nemmeno qualcuno la cui risposta sia “Non lo so”. Devi formare il tuo personale a rispondere ai tuoi clienti con empatia e comprensione. L’uso del nome del chiamante crea una connessione personale, evitare parole negative promuove aspettative positive e rassicurare il chiamante che andrà a fondo del problema garantisce soddisfazione (e sollievo!). E se hai clienti internazionali o multilingue, assicurati di avere un servizio di interpretariato telefonico in modo che il tuo personale possa facilmente supportare altre lingue senza allontanare le persone.
Rappresentanti esperti conoscono la terminologia specifica del settore e Sappi come capire cosa sta descrivendo il chiamante anche se non è a conoscenza del termine corretto per “quella piccola cosa della parentesi che è caduta”. I dipendenti ben formati servono ed educano meglio i consumatori su come utilizzare i tuoi prodotti e i consumatori ben informati prendono decisioni di acquisto migliori, il che porta a sostenere il marchio e a ripetere le vendite.
Scopri cosa si aspettano i clienti da te
Questo elenco di Forbes di dieci cose che i clienti si aspettano (come le garanzie di rimborso su tutto, l’assenza di spese di spedizione o nascoste e l’integrazione omnicanale) evidenzia l’importanza di ottenere un servizio clienti corretto, ogni volta. Se vuoi costruire una reputazione migliore e aumentare i tassi di conversione, segui l’esempio degli e-tailer che eccellono nel servizio clienti, come Amazon.
Sì, Amazon è un gigante della vendita al dettaglio online ora, ma non hanno iniziato in questo modo e senza un servizio clienti di prim’ordine (tra le altre cose) non avrebbero mai realizzato un tale successo. Amazon offre la spedizione gratuita (standard o con Prime Service, che è un flusso di entrate aggiuntivo) e una varietà di servizi di spedizione a pagamento a prezzi accessibili. Lavorano sodo per assicurarsi che i loro contenuti siano accurati e privi di errori e garantiscono i resi. Incorpora questi elementi essenziali nel tuo piano di assistenza clienti e, se possibile, fai un salto di qualità offrendo orari di call center prolungati e personale di supporto bilingue.
Raccoglierne i benefici
Internet consente ai consumatori di esprimere la loro approvazione (o disapprovazione) per i marchi che incontrano ogni giorno. Quando persegui l’eccellenza nel servizio clienti, ti posizioni per eccellere sul mercato. Coinvolgi il tuo pubblico sui social media, invita i tuoi follower a un evento Periscope dal vivo, conduci sondaggi lungo il percorso di acquisto del consumatore per ottenere informazioni su ciò che la tua azienda sta facendo bene e dove puoi apportare modifiche per migliorare l’esperienza. Che tu utilizzi una casella dei suggerimenti sul tuo sito web, incoraggi le recensioni online, conduca exit poll o monitori le piattaforme dei social media per raccogliere feedback, ascolta. Riprova sociale aumenta sempre il potenziale del tasso di conversione .
Quando gestisci un’azienda trasparente che si concentra sulla creazione di “momenti magici” per i tuoi clienti, condivideranno le loro esperienze, espandendo la tua portata e aumentando i tassi di conversione. Offri ai tuoi clienti ciò di cui hanno bisogno e si aspettano, e poi fai un ulteriore passo avanti.
Dopo aver creato un sito Web completamente funzionante e aver messo in atto questi suggerimenti per portare la tua azienda sulla strada verso il raggiungimento di un servizio clienti superiore, contatta Bluehost per discutere dei servizi di web hosting che assicureranno che i tuoi clienti online possano raggiungerti da qualsiasi luogo, in qualsiasi momento, su qualsiasi dispositivo.
